Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Trí tuệ nhân tạo (tiếng Anh: Artificial intelligence hay Machine intelligence – thường được viết tắt là AI) là một ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi thông minh như con người. Trí tuệ nhân tạo khác với việc lập trình logic trong các ngôn ngữ lập trình là ở việc ứng dụng các hệ thống học máy (machine learning) để mô phỏng trí tuệ của con người trong các xử lý mà con người làm tốt hơn máy tính. Cụ thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được những trí tuệ của con người như: Biết suy nghĩ và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngôn ngữ, tiếng nói, biết học và tự thích nghi…
Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo
Trí tuệ nhân tạo bao gồm các cơ sở lý thuyết và việc lập trình xây dựng của các hệ thống máy tính có thể thực hiện các nhiệm vụ thường đòi hỏi trí thông minh của con người như nhận thức thị giác, nhận dạng giọng nói, ra quyết định và dịch giữa các ngôn ngữ; giúp tạo ra máy tính có khả năng suy nghĩ, máy tính có trí tuệ theo đầy đủ nghĩa của từ này; là khoa học nghiên cứu xem thế nào để máy tính có thể thực hiện được những công việc mà con người làm tốt hơn máy tính cũng như nghiên cứu các hoạt động trí não thông qua các mô hình tính toán.
Từ năm 2010, nhân loại đã chứng kiến sự phát triển bùng nổ các dự án và ứng dụng thực tế của trí tuệ nhân tạo, ví dụ như xe tự lái của Tesla Motors hay robot của Facebook và Amazon. Ngày nay, đa phần chúng ta đều sử dụng các sản phẩm dựa trên trí tuệ nhân tạo của Google Apple, Facebook hay Microsoft và nhiều công ty công nghệ khác.
Ứng dụng của trí tuệ nhân tạo ngày càng tham gia vào nhiều lĩnh vực khác nhau, từ việc phục vụ đời sống hằng ngày của con người như trợ lý ảo Siri trên iPhone, trợ lý ảo Cortana trên Windows, Google Assistant trên các điện thoại Android cho đến giáo dục, tài chính-ngân hàng, y tế… Ứng dụng thực tế của trí tuệ nhân tạo có thể giúp nâng cao hiệu suất lao động, cải thiện chất lượng sống của con người, đem đến cơ hội tăng trưởng kinh tế, phát triển kinh doanh… Hiện tại nhiều hãng công nghệ nổi tiếng đã và đang có tham vọng tạo ra được những nền tảng trí tuệ nhân tạo vì giá trị của chúng là vô cùng lớn, giải quyết được rất nhiều vấn đề của con người mà loài người đang chưa giải quyết được.
Trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, các ứng dụng của trí tuệ nhân tạo là hết sức đa dạng và giàu tiềm năng, thể hiện trong các ứng dụng Chatbot – Hỗ trợ khách hàng tự động, trợ lý tài chính ảo tự động, phát hiện gian lận và quản lý khiếu nại, quản lý bảo hiểm, phân tích dự báo trong các dịch vụ tài chính. Trong đó, Chatbot đang nổi lên là một loại ứng dụng sớm có nhiều ứng dụng thực tiễn.
Theo cách hiểu đơn giản nhất, Chatbot là một chương trình máy tính tương tác với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc tin nhắn. Định nghĩa trên cũng cho thấy cách phân loại Chatbot gồm hai loại theo cách tương tác với con người là âm thanh (Audiotory) và tin nhắn (Textual).
Chatbot sẽ là phương tiện mới, hoạt động hiệu quả và nhanh chóng phổ biến, thay thế các ứng dụng trong tương lai gần. Hiện tại Chatbot đang được ứng dụng trong cuộc sống ở một số lĩnh vực như: Trợ lý ảo; tư vấn luật, thủ tục hành chính; tư vấn sức khỏe; bảo hiểm, tài chính, ngân hàng; du lịch; hỗ trợ khách hàng…
Chatbot có những lợi ích dễ nhận thấy như: Mở rộng phạm vi về không gian, thời gian và nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với chatbot, người sử dụng dịch vụ có thể sử dụng bất kỳ lúc nào (24/7) và bất cứ nơi đâu (qua internet) với chất lượng dịch vụ đồng nhất, ít phụ thuộc vào sức khỏe, tâm lý của người phục vụ.
Giảm thiểu chi phí: Lợi ích này được nhận thấy khá rõ với các dịch vụ phục vụ lượng khách hàng lên tới hàng trăm hoặc hàng nghìn người. Với một hạ tầng CNTT không quá lớn, đối với một số lĩnh vực, một Chatbot nếu được đào tạo hoàn toàn có thể trả lời thay cho hàng trăm nhân viên chăm sóc khách hàng với chất lượng câu trả lời có thể nói là không thua kém so với con người.
Mặc dù ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất như máy học cùng với năng lực xử lý của máy tính ngày càng cao và năng lực lưu trữ cơ sở dữ liệu tri thức ngày càng lớn, nhưng Chatbot về bản chất vẫn là một chương trình máy tính, còn rất xa mới có thể đạt tới khả năng của con người. Vì vậy nhận thức được lợi ích và cả hạn chế của giải pháp là rất quan trọng trong quá trình ứng dụng trong thực tiễn. Một số hạn chế chính của Chatbot được chỉ ra gồm:
Phụ thuộc nhiều vào năng lực huấn luyện của con người: Càng huấn luyện nhiều thì năng lực xử lý của chatbot sẽ càng tiệm cận với con người. Nắm được hạn chế này sẽ giúp chúng ta không bất ngờ và thất vọng khi ứng dụng Chatbot.
Nội dung phản hồi có giới hạn: Về cơ bản, Chatbot chỉ có thể trả lời được những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu. Những câu hỏi phức tạp, đòi hỏi tư duy sâu sẽ làm khó Chatbot và nhiều khả năng sẽ không nhận được câu trả lời thỏa đáng.
Yếu tố văn hóa, vùng miền, ngôn ngữ cũng là một vấn đề cần giải quyết khi ứng dụng Chatbot.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hệ thống Kho bạc Nhà nước
Thực hiện Nghị quyết của Ban cán sự Đảng Bộ Tài chính về triển khai ứng dụng công nghệ của CMCN 4.0 trong lĩnh vực Tài chính – Ngân sách, từ năm 2018, KBNN đã bắt tay vào nghiên cứu ứng dụng các mảng công nghệ chính của CMCN 4.0 như dữ liệu lớn (Big Data), Trí tuệ nhân tạo, Ảo hóa và điện toán đám mây, công nghệ di động (Mobility) theo định hướng của Bộ Tài chính với quan điểm hiệu quả, không chạy đua theo xu thế bằng mọi giá. Trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, KBNN xác định bài toán đầu tiên là Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và trợ lý ảo trong hỗ trợ sử dụng các dịch vụ công điện tử và các chương trình ứng dụng.
Bắt đầu từ ngày 01/02/2018, KBNN đã tiến hành triển khai hệ thống Dịch vụ công trực tuyến (DVC) trên toàn quốc với phạm vi bao gồm hệ thống KBNN cũng như các đơn vị quan hệ ngân sách (QHNS) trên toàn quốc. Tính đến hết tháng 03/2019, đã có xấp xỉ 10.000 đơn vị QHNS sử dụng DVC trực tuyến của KBNN. Trong thời gian tới, số lượng đơn vị QHNS và số lượng người dùng sẽ tăng lên gấp nhiều lần, lên tới trên 100 ngàn đơn vị, kéo theo sự bùng nổ về nhu cầu hỗ trợ sử dụng, vận hành hệ thống DVC.
Hiện tại phòng Hỗ trợ CNTT với 23 công chức là đơn vị trực tiếp đảm nhiệm việc hỗ trợ vận hành khoảng 20 hệ thống ứng dụng CNTT toàn ngành với số lượng người sử dụng ngày càng nhiều. Trong đó, 5 công chức được bố trí trực tiếp hỗ trợ hệ thống DVC trực tuyến. Công tác hỗ trợ hệ thống DVC trực tuyến hiện đang được thực hiện theo Công văn số 3034/KBNN-CNTT ngày 29/06/2017 của KBNN. Hiện tại về cơ bản, quy trình nêu trên đã đáp ứng được việc xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ phía người sử dụng. Tuy nhiên quy trình hỗ trợ nêu trên còn bộc lộ một số hạn chế như sau:
Công chức hỗ trợ có thể cần một khoảng thời gian nhất định để tra cứu thông tin và phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ liên quan mới có thể đưa ra câu trả lời. Do vậy, người sử dụng có thể sẽ phải mất nhiều thời gian mới có thể nhận được câu trả lời từ phía công chức hỗ trợ.
Trong một số trường hợp khi chưa nhận được câu trả lời, người sử dụng có thể sẽ không thể tiếp tục thao tác được trên hệ thống DVC dẫn tới hiệu suất công việc bị giảm sút.
Với số lượng công chức hỗ trợ còn khiêm tốn (và khó có thể tăng thêm) không thể trả lời nhiều yêu cầu hỗ trợ cùng một lúc. Điều đó dẫn tới việc các yêu cầu hỗ trợ phải “xếp hàng” để chờ được giải quyết.
Việc hỗ trợ chỉ thực hiện trong giờ hành chính, chưa đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ ngoài giờ hành chính, các ngày thứ bảy, Chủ nhật, ngày lễ… của các đơn vị QHNS, không phù hợp với yêu cầu cung cấp dịch vụ 24/7 của hệ thống.
Rất nhiều yêu cầu hỗ trợ có tính chất hỏi – đáp, tra cứu có tính chất lặp đi lặp lại nhưng với số lượng công chức hỗ trợ quá mỏng, năng lực xử lý là rất hạn chế, chất lượng cung cấp dịch vụ vì vậy khó có thể đáp ứng yêu cầu.
Với những hạn chế như trên, yêu cầu đặt ra là phải tìm giải pháp để nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, vận hành hệ thống DVC trực tuyến KBNN mà Chatbot là một trong số những giải pháp đó.
Đối với KBNN, việc sử dụng Chatbot trong công tác hỗ trợ DVC trực tuyến sẽ giúp tối ưu nguồn lực, nâng cao hiệu quả trong công tác hỗ trợ DVC, nâng cao thay đổi cách thức hoạt động dựa trên những thống kê trên Chatbot, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng (đơn vị QHNS).
Đối với khách hàng (đơn vị QHNS), việc sử dụng Chatbot sẽ giúp họ luôn được hỗ trợ 24/7, qua đó tìm được câu trả lời chính xác, nhanh chóng, kịp thời, giảm thiểu thời gian gián đoạn công việc.
Đối với nhiều loại hỏi – đáp, tra cứu, cùng với sự đầu tư huấn luyện thường xuyên, liên tục thì năng lực xử lý của chatbot gần như là vô hạn với chất lượng câu trả lời ngày càng sát với con người.
Trong năm 2018, KBNN đã phối hợp với một số đối tác trong nước tiến hành thử nghiệm nhằm chứng minh sự phù hợp của giải pháp với nhu cầu thực tế của KBNN. Từ năm 2019, KBNN sẽ tiến hành lập Dự án Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và trợ lý ảo trong hỗ trợ sử dụng các dịch vụ công điện tử và các chương trình ứng dụng để trang bị hệ thống CNTT bao gồm phần mềm, hạ tầng phần cứng và các nội dung triển khai để đưa Chatbot vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của KBNN.
Với tầm nhìn xa hơn, trên cơ sở kết quả ứng dụng Chatbot trong công tác hỗ trợ vận hành các ứng dụng CNTT, KBNN sẽ tiếp tục nghiên cứu ứng dụng trong công tác hỗ trợ giải đáp vướng mắc về chế độ, chính sách là lĩnh vực khá nhạy cảm và đặc thù.
Trong hệ thống KBNN hiện nay tồn tại rất nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau, như: Kế toán, kiểm soát chi, quản lý ngân quỹ, tổ chức cán bộ, thanh tra… Đi kèm với mỗi mảng nghiệp vụ đó là hàng loạt các văn bản, chế độ, chính sách được các cấp có thẩm quyền ban hành kéo dài theo từng năm. Chính vì vậy không phải ai cũng có thể ghi nhớ được đầy đủ và chính xác từng nội dung trong các văn bản này để có thể giải đáp, trả lời được cho người dùng của các đơn vị mỗi khi có những câu hỏi, thắc mắc về những vấn đề đó. Đó là chưa kể, cùng một nội dung, vấn đề nhưng lại có thể có nhiều người hỏi ở những thời điểm khác nhau, nhiều người trả lời, nếu đi tìm hiểu các văn bản cũ, văn bản mới rồi trả lời tường tận cho từng người một thì sẽ mất rất nhiều thời gian, công sức dù bằng bất kỳ hình thức nào (email, điện thoại, trao đổi trực tiếp…). Đấy là chưa kể đến việc câu trả lời nhiều khi còn không nhất quán về nội dung.
Bởi vậy yêu cầu đặt ra là phải tìm giải pháp để có thể giải quyết được những tồn tại nói trên. Trong đó, Chatbot là một giải pháp được đánh giá là khá ưu việt bởi có khả năng hỗ trợ tốt cho công việc hỗ trợ, tư vấn nghiệp vụ và chính sách một cách tự động bằng phương pháp ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo.
Chatbot sau khi được tiến hành đào tạo kiến thức bằng kho tri thức của con người sẽ ngày càng trở nên thông minh hơn, trả lời chính xác hơn và thậm chí có thể ngày càng hiểu được nhu cầu của người dùng hơn. Sau khi tiếp nhận tri thức của con người, Chatbot hoàn toàn có thể làm thay cho con người các công việc lặp đi lặp lại, chẳng hạn như việc giải đáp các vướng mắc về chế độ, chính sách, với công suất cao, thời gian đáp ứng nhanh hơn.
Tất nhiên, việc giải đáp về chế độ, chính sách luôn là loại giải đáp khó, trong thực tế cần nhiều sự vận dụng, linh hoạt. Tuy nhiên với lộ trình ứng dụng trí tuệ nhân tạo một cách đúng đắn, tin tưởng rằng trong tương lai, KBNN sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong một số lĩnh vực khác, để góp phần nâng cao năng suất, hiệu lực, hiệu quả công việc của KBNN nói riêng và của ngành Tài chính nói chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Công văn số 388/KBNN-CNTT ngày 29/01/2018 của KBNN về việc chính thức vận hành và cung cấp DVC trực tuyến KBNN trên phạm vi rộng;
2. Nghị quyết số 02-NQ/BCSĐ ngày 9/3/2018 của Ban Cán sự Đảng về triển khai ứng dụng công nghệ của cách mạng công nghiệp lần thứ 4 trong lĩnh vực Tài chính;
3. Nghị định số 165/2018/NĐ-CP ngày 24/12/2018 của Chính phủ về giao dich điện tử trong hoạt động tài chính
PHẠM THÀNH QUANG
